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京東商城物流太差 成互聯網服務笑柄

來源:       2011-02-10

【通信產業網訊】(記者 張九陸)號稱國內”最像亞馬遜”的京東商城,近日迎來了一個“投訴爆發期”,成了整個互聯網服務業的笑柄。

  記者在2月1日隨便點開了一個相關論壇帖子,發現網友評論已近沸騰:“殺了京東我都不解恨!”“京東就是一個垃圾公司!”“我的相機壞了。無門投訴。以后絕對不在京東買東西。”“同病相憐啊!我也被京東騙了1600¥。”……

  而記者撥打12315,接線員的第一反應就是“怎么又是關于京東的投訴……”

  記者的一位朋友田先生講述了他這幾天在京東購物的一次經歷:

  “我是1月25日在京東下的訂單38368359,26日京東給出EMS單號我就開始查詢,直到29日EMS系統才能提供查詢結果。令人驚駭的是,我明確發往東北吉林省吉林市的貨,竟然顯示發往華中的湖北武漢市,絕對是北轅南轍!

  于是從29日8:39我就開始在京東的網絡和400電話投訴,然而72小時過去了,沒有任何人能答復我此單貨到了什么地方、何時能到目的地。

  30日的上午十點左右時候,我要求京東的客服人員給我打來電話,是從宿遷的Call Center打過來的,0527-88105500,同意幫忙協調到貨和退款同時進行,并表示,48小時之內,哪個先搞定優先哪個操作。

  但是當我31日再度查詢的時候,客服告訴我說辦理退款要等貨退回到京東才能進行,相關手續肯定要到年后。此后,再沒有任何客服響應投訴。網上提交也不接受。“

  田先生表示,這單貨是他給父母的年貨,因為他春節不能回家,所以希望年貨節前能到,而且按照京東的服務承諾,肯定能到的。但是,當他發現京東物流的問題進行投訴后,所有客服人員都是托詞,沒有任何人能給出明確答復該貨到了哪里、何時能到。

  至今,田先生發出有記載的投訴超過72小時,京東都沒有任何人解決問題,該事件沒有任何進展。

  而據記者調查,像田先生這樣的問題絕非個案,許多在京東商城購物的人都有類似經歷。

  據記者了解,對于最近發生的物流問題,京東商城一般的解釋是“春運期間物流緊張”。但無論物流如何緊張,你京東做不到可以不接單,既然接單就要負相關的商業責任。而且客戶是先付的款,如果貨物丟失,京東京要負法律責任,而不能逃避責任。

  一位知情人士告訴記者,類似問題在卓越和當當極少出現,即使出現也能夠很快追究并做出補償。消費者能夠跟蹤訂單的每一步,都有相應聯系人和聯系方式,可以隨時知道貨物到了哪里。而京東商城回復的標準格式是:“您好,實在抱歉給您添麻煩了,至于XXXX問題,我司深表歉意,還請您見諒!”沒有任何實質內容。

  記者了解到,一般的貿易公司,此類的客戶投訴物流問題,是這么處理的:

  1、2個小時內確認客戶投訴的問題是否屬實,查詢該貨到了哪個環節,并告知客戶;

  2、加快該貨的物流處理,確保在客戶要求的交期內到貨,并告知客戶;

  3、如果該貨途中確實出現問題,立刻調派相同貨物全新發出,跟蹤并告知客戶,保證在客戶投訴的48小時內到貨。先前發出的貨同時辦理召回;

  4、如果客戶投訴退貨,24小時辦理退款到賬,跟蹤并告知客戶。先前發出的貨同時召回。

  而京東是如何處理的,沒人能說得明白,看起來最常用的處理方式就是“不處理”。

  據說,2010年以來,京東商城大規模擴張,客服有些跟不上。目前來說這大概是真的。

  據說,京東商城老總劉強東有個宏偉的計劃:一是加大信息系統建設的力度,建成由1000人組成的信息研發團隊;二是加強在物聯網基礎應用方面的研究,通過FRID技術使用戶可以實時跟蹤訂單;三是上線新的基于移動終端的比價系統,用戶在國美、蘇寧等賣場只要用手機對著條形碼或者商品拍照,就可以立即知曉京東商城的報價;四是開通國際郵購業務,將國內品牌推廣到國際市場;五是推出獨立的奢侈品打折站點;六是通過并購方式開拓虛擬數字產品的品類。

  不過,照記者看來,如果按現在的服務水平發展下去,京東商城的美好時代也將到此為止,因為生意是不能這么做的。

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